（英）2025年共享服务与外包行业报告

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报告共计：36页

《2025年共享服务与外包行业报告》核心内容总结

一、行业转型：从后台支持到战略赋能

共享服务行业正从传统的成本优化角色向战略业务伙伴转型。报告指出，超过半数受访者认为其共享服务组织（SSO）或全球业务服务（GBS）处于中等成熟度，仅25%达到高级水平，反映出行业在治理、自动化和人才策略上仍需持续进化。

当前，企业的战略优先级集中在提升运营效率（90%）、服务质量（73%）和业务价值（63%），超过半数企业致力于为企业增加战略价值。同时，行业正加速向GBS模式转型，69%的组织已采用或正在转向GBS，85%计划在五年内采用，凸显出整合化、全球化服务交付的趋势。在职能范围上，传统财务流程（如采购到支付、订单到现金）仍是核心，但数据分析（43%）、主数据管理（50%）等增值服务的渗透率显著提升，显示行业正从交易性后台向核心业务支持延伸，约50%的企业已聚焦于决策支持和客户导向活动。

二、运营模式创新：混合化与敏捷性

运营模式呈现“混合化”特征，涵盖外包与自营、远程与办公室协作等维度，核心目标是提升敏捷性以应对市场变化。在治理结构上，52%的SSO/GBS直接向CFO汇报，75%向高管层（C-suite）汇报，体现财务协同与战略 oversight 的重要性。

模式选择上，“自营模式”（Ownership Model）占比提升至33%，强调端到端流程整合与标准化；22%采用“ landlord模式”（分散管理），45%混合模式，反映企业在集权与分权间的平衡考量。地理位置布局方面，印度（44%）、美国（35%）、波兰（22%）仍是主要中心，拉美市场（如巴西、哥伦比亚）因劳动力成本优势逐渐受到关注。

三、人才战略：应对技能缺口与代际挑战

人才管理成为行业核心挑战。调查显示，吸引和保留人才是2025年的首要任务，企业通过混合招聘策略（27%全球化招聘、21%区域化）扩大人才池，近半数采用灵活招聘模式。在工作模式上，71%的企业推行混合办公，50%以上员工采用混合模式，纯远程或全办公室模式占比均低于25%。

代际差异方面，Z世代更关注职业发展（如技能培训、晋升路径）和技术赋能环境，灵活工作的重要性较往年有所下降。然而，84%的Z世代员工预计在三年内离职，企业需通过技能映射、弹性福利和职业规划增强留存。性别多样性方面，仅35%的高级管理团队实现40%-60%的女性占比，46%低于该比例，领导力发展和包容性文化成为改善重点。

四、技术驱动：自动化与生成式AI的突破

自动化与数字化是转型核心引擎。尽管机器人流程自动化（RPA）已普及十年，但仅20%的企业达到高级自动化水平，31%仍处于低水平，显示行业在技术深度应用上存在滞后。生成式AI（GenAI）成为新焦点，79%的企业已采用GenAI，主要应用于流程自动化、客户服务和数据分析，54%的企业认为其提升了服务效率，51%改善了质量。

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技术投资优先级中，GenAI（48%）、RPA（43%）和数据分析工具（31%）位居前列，企业正从单点自动化转向端到端流程优化，结合流程挖掘（Process Mining）和数字孪生技术，实现流程可视化与持续改进。数据 analytics 的成熟度提升，56%的企业已具备预测或规范性分析能力，推动决策智能化。

五、未来展望：价值创造与可持续性

行业对GBS模式的信心强劲，93%的受访者认为其未来将持续扩展并深化影响力。“价值”的定义从单一成本优化（84%）转向多元维度，客户满意度（74%）、员工满意度（42%）和风险优化（35%）成为关键指标。成功的GBS需平衡技术应用与人文要素，通过人才技能升级、流程智能化和敏捷运营，在数字化浪潮中巩固战略地位。

报告强调，共享服务行业正处于“从效率到创新”的关键转折期，唯有整合“人、流程、技术”三位一体的能力，才能在复杂商业环境中实现可持续的价值创造。

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